O que é Lealdade de Clientes? Como conseguir, na era digital, que eles continuem voltando.

Quer que os clientes continuem voltando a comprar de você? O caminho é oferecer um atendimento honesto e de qualidade. Você já faz isso?

Você (e seus clientes) podem comprar tudo o que quiserem pela internet. Mas, nas transações on-line – assim como no mundo real –, oferecer um atendimento de qualidade pode fazer muita diferença na lealdade do cliente. Na verdade, é provável que ninguém consiga fazer isso melhor e com mais eficácia do que os pequenos empresários.
Afinal, pequenos empresários tendem a viver na comunidade em que atuam e entendem as necessidades de seus clientes. Mas o que é preciso para oferecer o atendimento realmente superior que fideliza o cliente – especialmente quando a empresa compete no mundo físico e virtual?

Seja acessível
Nunca se sabe quando – ou como – um cliente ou potencial cliente irá contatá-lo. Seu próximo grande cliente pode ouvir falar de sua empresa – e querer conhecê-la melhor – quando estiver em frente a um computador, dirigindo ou participando de um jantar de negócios.

Portanto, cuide para que ele tenha várias formas de contatá-lo, disponibilizando informações e opções como:

  • número de telefone
  • mensagem de texto
  • e-mail
  • formulário “fale conosco” no site
  • funcionalidades do site (Google Maps/como chegar, chat ao vivo, etc.)

Crie uma boa primeira impressão
A experiência do cliente começa no instante em que ele vê a porta de seu estabelecimento ou entra em seu site – portanto, fique atento ao visual de ambos.

Com um site objetivo, bem organizado e que oferece informações pertinentes, incluindo detalhes como horário de atendimento da empresa, endereço, informações de contato, etc., você tem mais chances de ajudar o cliente (e potencial cliente) a encontrar as informações necessárias, no momento em que ele precisa.

Tenha isto em mente: sua loja física e seu site devem representar bem sua empresa e o que ela faz.

Socialize o atendimento ao cliente
Em tempos de Facebook, Google+, LinkedIn e Twitter, o conceito de atendimento ao cliente está mudando. Não basta mais perguntar “Posso ajudar?” ou apresentar um catálogo – é preciso atender a necessidade do cliente virtualmente – de várias formas.

“Comerciantes antenados estão ouvindo o que seus clientes e potenciais clientes têm a dizer on-line”, diz Neil Rosen, autor e CEO da eWayDirect. “[Isso permite que os comerciantes] comuniquem-se diretamente com eles em uma fase mais precoce do processo de tomada de decisão.”

Interagir com clientes e potenciais clientes em espaços sociais permite ainda que a empresa gerencie reclamações e solicitações rapidamente (tão logo elas surjam), ofereça descontos especiais a amigos e seguidores para incentivá-los a voltar, e conheça melhor seus clientes, respondendo com produtos e serviços ainda mais adequados ao seu público.

Seja cortês
Ouvir um “obrigado pela preferência” ou “tenha um bom dia” sincero vale muito. E um bilhete escrito à mão ou um e-mail de agradecimento pela compra também consegue gerar boa experiência e incentivar o retorno do cliente.

Fidelize
“Os varejistas pagam um alto preço ao não focarem na fidelização”, diz um artigo da eMarketer. “Embora os clientes que voltam a comprar e que retornam várias vezes representem apenas 8% dos visitantes de um site, eles respondem por um percentual de vendas desproporcionalmente alto, 41%.” Fica claro que manter a lealdade do cliente é crucial para os resultados financeiros e o sucesso da empresa.

Assim, as perguntas “O que é lealdade de clientes na era digital?” e “Como conseguir que os clientes continuem voltando, apesar do aumento na concorrência on-line?” têm como melhor resposta a seguinte afirmativa:

Procure construir um relacionamento duradouro – on-line e pessoalmente – que mostre seu comprometimento com todos os aspectos da jornada de seu cliente.

   PME